Ringkasan Modul 2: Manajemen Layanan TI

Ringkasan ini disusun berdasarkan 4 materi pokok dari Modul 2 (Bab II - Bab V) yang mengikuti Siklus Hidup Layanan (Service Lifecycle) ITIL.

Bab II: Strategi Layanan TI (Service Strategy)

• Definisi: Perencanaan tingkat tinggi/jangka panjang untuk mengubah layanan TI menjadi aset strategis yang mendukung tujuan bisnis.
• Tujuan (4P):
  • Perspective: Visi dan misi layanan.
  • Position: Target pasar dan diferensiasi layanan.
  • Plans: Rencana jangka panjang.
  • Patterns: Pola layanan.
• Proses Kunci:
  • Service Portfolio Management: Mengelola seluruh daftar layanan (planned, active, retired) untuk pengambilan keputusan investasi.
  • Financial Management: Budgeting, accounting, charging — memastikan layanan cost-effective.
  • Demand Management: Memahami pola permintaan layanan (Patterns of Business Activity) agar kapasitas dapat disiapkan tepat.
  • Business Relationship Management (BRM): Menjaga hubungan antara penyedia layanan TI dan pelanggan.

Bab III: Desain Layanan TI (Service Design)

• Definisi: Tahapan mentransformasi kebutuhan bisnis dari Service Strategy menjadi layanan TI yang berkualitas, andal, dan fungsional.
• Tujuan: Merancang layanan baru atau perubahan signifikan pada layanan agar memenuhi kebutuhan bisnis dan target SLA.
• Proses Kunci:
  • Service Catalogue Management: Menyusun dan memelihara Katalog Layanan yang terlihat oleh pelanggan.
  • Service Level Management (SLM): Menegosiasikan, menyetujui, dan mendokumentasikan target layanan dalam SLA.
  • Capacity Management: Menjamin kapasitas (server, bandwidth) sesuai kebutuhan dengan biaya efektif.
  • Availability Management: Menjamin tingkat ketersediaan layanan sesuai target SLA.
  • Supplier Management: Mengelola vendor/ pihak ketiga sesuai kontrak layanan.

Bab IV: Transisi Layanan TI (Service Transition)

• Definisi: Tahap membangun, menguji, dan menerapkan layanan baru atau perubahan ke lingkungan produksi dengan cara yang terkendali.
• Tujuan: Meminimalkan gangguan, risiko, dan keterlambatan saat perubahan diterapkan.
• Proses Kunci:
  • Change Management: Mengelola siklus perubahan dari RFC hingga implementasi dan review.
  • Service Asset and Configuration Management (SACM): Mengidentifikasi, mengontrol, dan mencatat aset layanan dan CI (Configuration Item).
  • Release and Deployment Management: Merencanakan, mengetes, dan menerapkan rilis ke produksi.
  • Service Validation and Testing: Memastikan layanan sesuai desain dan kebutuhan bisnis.
  • Knowledge Management: Mengumpulkan, menyimpan, dan membagikan pengetahuan terkait layanan.

Bab V: Operasional Layanan TI (Service Operation)

• Definisi: Fase yang bertanggung jawab atas operasi harian pengelolaan dan penyampaian layanan TI yang berjalan.
• Tujuan: Menjaga stabilitas layanan, mendukung pengguna, dan memenuhi SLA.
• Proses Kunci:
  • Event Management: Memantau kejadian pada infrastruktur (alert, warning, event).
  • Incident Management: Mengembalikan layanan ke kondisi normal secepat mungkin (menggunakan workaround jika perlu).
  • Problem Management: Menemukan akar penyebab insiden berulang dan menghasilkan solusi permanen.
  • Request Management: Memenuhi permintaan layanan standar (mis. instalasi software, reset password) melalui Katalog Layanan.

---

Catatan: Ringkasan ini ditujukan sebagai referensi cepat. Untuk materi ajar atau implementasi operasional, tambahkan contoh kasus, alur kerja (workflow), template RFC/SLA, dan indikator kinerja (KPI) pada masing-masing proses.